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Gérer les clients mécontents

Prenez le client au sérieux

Prenez au sérieux toute réclamation. Ecoutez votre client en lui réservant le meilleur accueil. Ne vous excusez pas mais regrettez vivement cet incident. Si le problème vient de vous, il faut savoir lui proposer une réparation. Redonnez lui un autre rendez-vous pour arranger les choses, échangez sur les tarifs généralement pratiqués, ne dénigrez pas les concurrents... Si cela concerne une vente de produits défectueux, vous devez lui remplacer. Ne dites pas qu´il a mal choisi son produit ou son article. Il a simplement été mal conseillé. Si vous n´êtes pas d´accord avec votre client, envisagez un processus de négociation en laissant une porte de sortie pour ne pas perdre la face à votre client.

Instaurez le dialogue

Quel que soit le moyen, le client mécontent doit pouvoir vous le dire. Celui-ci doit savoir comment et où vous joindre. Répondez rapidement lorsque celui-çi vous a contacté. Instaurez le dialogue pour faire le point sur son mécontentement. Montrez votre volonté d´offrir une prestation de qualité avec professionnalisme. Ne dites pas que ce n´est pas de votre faute. Vous êtes le/la responsable de l´entreprise et vous devez assumer. L´écoute est un moyen de se rapprocher de ses clients pour mieux cerner ses besoins. Laisser le client "vider son sac". Ne cherchez pas à vous justifier sur l´instant. Donner lui raison en allant dans son sens. Le but est d´obtenir sa satisfaction et d´arriver à un compromis gagnant-gagnant. Essayez de comprendre ce qui s´est passé, posez des questions.

Répondre à ses attentes

Cherchez, ensemble une réponse positive. Na parlez pas en termes de "problèmes" mais plutôt de solutions. Valoriser ce qui peut être fait et minimisez ce qui ne le peut pas. Laissez au client la possiblité de fixer lui-même la date et l´heure de son rendez-vous. Privilégiez la réactivité, l´action. Ne rien faire sera encore pire... Mais attention aux fausses réclamations injustifiées ou abusives ! Vérifiez le bien-fondé de la réclamation en pesant le pour et le contre. Essayez de cerner la personne à qui vous avez à faire. Certains cherchent la considération, d´autres la bonne affaire ou encore la sécurité. Votre objectif doit être de rassurer le client pour l´avenir et restaurer sa confiance. Ne l´irritez surtout pas en lui forçant la main !

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